避免项目隐患

当我们开始一个新项目时，总有无限可能。我们兴奋、热心并且充满愿景。那为什么最后我们却往往急着发布出去好再也不提它？

无论是在进行重新网站设计还是适度的重新进行网站调整，对于粗心的设计师，隐患总是很多。更糟的是，我们往往会重蹈覆辙。在你启动下一个项目之前，请务必花几分钟时间来考虑最常见的问题以及如何应对它们。

虽然每个项目不同，但我们还是来一起看看我在作为Web设计师的十六年里遇到的最大问题：

●需求变更

●成为时尚和潮流的牺牲品

●不考虑投资回报的建设

●负面反馈

让我们一起回过头来看看每一个问题。

对付需求变更

没有什么比听到客户说出“我有个想法！”更让网站设计师脊背一寒的了。

任何项目都会不可避免地超出预期范围。从客户的角度来看，这是可以理解的。他们不是我们这样的互联网专家，所以他们自然也不会提前想清楚一切。只有和我们一起工作，他们才会开始意识到可行性。那么，你是怎么来解决原定网站需求的变更的呢？一种方法就是简单地拒绝变更。然而，这可能会遭到反弹并破坏你与客户的关系。

我们找到的更好的办法是引入愿望清单并分阶段工作。当客户或者我们自己有了新想法，就把它加到愿望清单里。这个想法不应该受到审查或评价，只是加到清单中。

在项目尾声，我们再来回顾愿望清单。清单上的项目将受到实用性审查，那些留下来的则被优先考虑并进入开发阶段。

通过让客户能预先意识到这个流程，我们让客户知道是如何处理需求变化的。这也鼓励客户就持续关系来思考，这对于回头客生意是很好的。

如果客户坚持认为他们的一些想法是在项目范围以内的，我建议你避免在项目中期争论这个问题。你要解释在项目的开发阶段实现这个想法会损害项目。你要建议将这个问题搁置到发布以后再讨论它。

将有争议的问题放到第二阶段有三个好处。

●一旦看到了绝妙的新网站，他们就不太有可能强行推动这个想法。

●新网站不太可能为了一些功能而停滞，这样网站更有可能准时发布。

●随着新网站存活，你就可以处在一个更有利的地位来辩论究竟什么是在范围之内。

然而需求变更并不是我们唯一担心的。

成为时尚和潮流的牺牲品

另一个让网站设计师脸色发白的话就是类似“我儿子完全沉迷于Facebook，我们网站也需要Facebook。”当然，客户的问题可能不是Facebook。客户可能很轻松地说：“我们的竞争对手的网站很酷，我们也要像它那样”或者“我们需要一个Web 2.0的网站”。

问题是，客户经常在随波逐流（有时候发生在项目中期），并期待我们能支持他们。我们做得也不是很好。作为网站设计师，我们喜欢最新潮流，无论是响应设计还是渐变亦或是阴影效果。

问题是，时尚一直在改变，而客户的需求也跟着在变化。项目一开始受到喜爱的东西可能被讨厌，在那时客户将不得不叫停这个设计。即使客户不改变想法，随着时间流逝，网站仍然会看上去过时，这使得重新调整更加困难，并且可能导致客户对你的工作产生负面的评价。

对时尚最有效的防范很简单：我们必须问问为什么。说某些东西很酷很潮并不够。我们必须问问为什么这个想法很好然后提供实际的商业理由。我们需要将这些理由应用到我们以及客户的决策中去。当客户深受时尚毒害时，不要严厉谴责他们。相反，要温和地问他们为什么他们觉得这是个好想法。通常情况下，温和的刺激就足够让他们意识到他们被那些闪亮的东西勾了魂。

当这不奏效时，更进一步问他们希望投资回报来自哪里。

不考虑投资回报的建设

多年来我收到的招标读上去更像一个愿望清单，而不像一个全面的概要。我的职责是将每个提案细化到可以有利于用户的业务，而非直接给他们所想要的。

客户（和我们一样）会受到功能的诱惑。他们考虑回报，但却不会考虑相应的实现成本，因为他们不在其位不谋其政。帮助他们了解这个过程取决于你。

我记得在经营我们的网站公司的早期，我们建立了一个支持多国语言的网站。由于那时支持多国语言还不是普遍功能，这个功能被证实是昂贵的。

我并没有质疑为什么用户想要这个功能，以及他们想如何获得内容的翻译。到最后，这个功能从没被使用过。我实现了他们的愿望清单，但却没有满足他们的业务需求，所以浪费了一大笔钱。

添加的功能越多，成本和复杂度就越高。你的工作是帮助用户让设计保持简单。

你可能会注意到这里有一个反复出现的主题：简单更好。作为网站设计师，你的工作是遏制自己和用户的过量设计。选择微调而不是全盘进行重新的网站设计。概述出功能集合并坚持它，而不是增加更多的功能。专注在简单的、永恒的、经典的设计上，而不是追逐最新潮流。

这将确保用户的投资回报率最高。这也最大限度地减少了重新设计的终极隐患：负面反馈。

处理负反馈

我已经提到过人们很少对变化有很好的回应。一些人压根就不喜欢变化，而另一些人会因为事情没有向他所希望的方向变化而失望。在这两种情况下，网站的任何变化都会引起用户和雇主的反应。

我们已经确定最大限度地减少变化将降低批评的可能。但这并不总能奏效，你仍然会得到负面的反馈。最初的反应无论是正面还是负面，都是不可信的。

我记得曾和Daniel Burka讨论过这个问题，当他还是Digg的首席设计师的时候。他告诉我发布新设计元素后不立即回应批评有多难。他倾向于解决可遇见的问题。但是他了解到如果你等上几个星期，用户会习惯这个变化然后并接受它。到最后，这便成了他的标准方法。没等到新的设计上线至少两周，他是不会做任何进一步的改变的。

当客户或用户看到一个新作品时，他们会做出一个迅速的判断，但这往往不能反映出他们最终的感知。

有些人会喜欢上新设计，但慢慢发现这个网站可用性很差。同样，也有人会在第一次看到变化时讨厌它们，但是却慢慢喜欢上它们。

我已经学会了三种简单的战术来有效解决负反馈。首先，在项目进度中，在向客户第一次展示设计和做出改变之间应该允许留出一定的时间。这让客户在反馈前有机会习惯这个设计。

第二，主动鼓励客户从容不迫地消化设计。要先向客户解释，最初的反应并不总是最正确的，他们在反馈前应该留一段时间来反复看设计。

第三，提前警告客户一旦新设计上线会发生什么。要向用户解释可能最初的反应会是负面的。批评总是让客户忧虑，会导致下意识的反应，这是可以理解的，但它可能让事情变得更糟。

在内部展示时，客户可能会感受到相同的压力。他们会可能会对每一个负面评价做出立即回应，即使雇主没有时间充分理解设计。

提前和客户讨论可以先发制人地解决这个问题；然后，你可以再转回来看这个问题何时真正发生。这将让客户放宽心，确信这是常见的情况并且你已经有所准备。

充分准备是重新设计和微调的关键。它给用户带来更好的网站，为你带来更有价值的项目。但为了正确地做准备，你必须做功课。

做好调研，做好准备

当截止日期和预算都很紧张时，我们往往急迫地想要直接进入设计阶段。但是，这样做是不明智的。首先，我们需要对做什么和为什么这么做有一个清晰的认知。这

必须做一些调研。在我解释所谓的调研前，我想要概括一下为什么它是一个重要的过程。

为什么需要做功课

在开始任何项目前，有两个原因要做调研。第一，这会让你了解这个项目；第二，同样重要的是，它给你足够的弹药。

如果我们对于现有网站的业务目标、竞争、统计数据和劣势有准确的把握的话，证明和客户相关的设计决定就会变得更简单。

解释内容周围的留白为了审美愉悦是不能获得客户的认同的。但是如果告诉他们留白有助于帮助他们实现业务目标，也就是吸引更多的关注，他们就可以理解。那么调研应该包括哪些内容呢？

我应该做什么调研

你所从事的调研的数量应该和项目的价值成正比。但是无论项目大小，你都应该至少进行一些调研。我常常对于提议的需求缺乏基本信息而感到惊讶。这些需求往往不能解决根本问题，诸如：

●为什么我们需要一个网站

●我们希望通过网站实现什么

●我们如何衡量成功

●我们希望用户在网站上做些什么

作为一名网站设计师，我们必须在开始工作前从客户那里提取这些信息。业务需求应该被列在清单的最前面。

让客户清晰地表达他们的业务目标可能会很有问题。我经常问客户，为什么他们需要一个网站，他们希望实现什么，但只能达到一个模糊的答案。

我不再假设他们会有这个思考过程。相反，我会在项目一开始就和客户坐下来针对他们的业务目标进行头脑风暴；接下来，我会和用户一起优化这个清单，并将它变成可衡量的成功标准。

例如，一个类似于“增加销售”的模糊的业务目标，需要被转化为更精确的东西，并直接和一个行动召唤联系在一起。因此“增加销售”会成为“提高通过该网站的联系表单提交的高质量的销售机会”。

优先业务目标是非常重要的，因为他们有时会发生冲突。例如，一个业务目标可能是产生更多的销售机会，而一个优先级更高的目标可能是展示一个产品。所以，当有人建议强迫用户在看到产品演示前先提交邮箱地址，你可以反驳展示产品是更重要的目标。

在任何项目中，创建明确、可衡量的业务目标应该可以通过最基本的研究达到。但是对于大多数项目，我们需要更深地挖掘。一种方式是进行利益相关者访谈。

利益相关者访谈的价值

利益相关者访谈是和那些网站受益人进行的半结构化的讨论，可能是某个直接在该网站上工作的人（比如一个内容编辑）或一个依赖于该网站来实现他们的业务目标的个人（比如一个部门主管）。

利益相关者访谈有四个优点。

●他们让网站设计师跟上业务需求的速度

当你在一个新领域面对一个复杂的业务模型时，利益相关者访谈是一个了解客户需求的好方法。通过和利益相关者交流，你会了解这个领域和组织，同时确定这个网

站如何能满足客户的业务需要。

●他们提供一个更全面的视角

多数大型组织的网站项目会影响到许多业务。要充分认识到一个项目的潜在影响，你需要和各方面讨论该项目。大多数项目是委托给一个单一部门的，而他们有自己的特定业务视角。通过和其他利益相关者对话，你可以确保该项目有助于而不是阻碍组织内的其他成员。

●他们在政治上是有利的

遗憾的是，大多数大型组织都存在内部政治斗争。这意味着从来不缺少希望发出意见的人。利益相关者访谈提供了一个环境，使他们能够表达自己的意见。我发现如果组织中的人觉得他们的意见能被听取，他们会更愿意进一步支持这个设计。利益相关者访谈也能有助于证明设计，因为你可以把他们的建议作为特定设计元素的理由。

●他们让我们可以接触到真正的决策者

当在进行一个大项目时，你会经常和一个初级员工打交道，而真正的决策者处在幕后，这是有问题的。利益相关者访谈会让你和那些幕后的人交流，并了解他们想达到的目标。

一个良好的利益相关者访谈会确保Web项目获得惠及每个组织成员的明确目标，同时确认各方的出入。利益相关者访谈聚焦于组织和网站的未来。但是回顾一下已存在的内容，还有很多需要学习。

研究已存在的内容

我们在很多项目开始之前都会回顾客户现有的网站。在我们考虑网站重新设计前，回顾通常作为一个单独的项目被委托。这给客户提供了一个机会，让我们在进行大项目前先尝试合作一个小任务，这让客户更容易决定是否与我们长期合作，而无需提前承诺合作。假设客户决定进行网站回顾，我们有五种选择（只需要选择一到两个最重要的选项）。

●战略回顾

战略回顾着眼于现有网站。它概述了优缺点并提出改进建议。这个报告让客户有机会从你的经验中获益，而不仅仅是把你当做一个像素堆砌者。

●启发式回顾

类似于战略回顾，启发式回顾分析了现网的优缺点。不同的是，启发式回顾用了一定数量的评级为1到3的标准，启发式回顾提供了一个网站分析，但是没有太多改进策略。

●·竞品分析

竞品分析使用了类似于启发式回顾的标准，但是应用到竞品上。它提供了宝贵的见解，帮助客户从他们的竞争对手的失误中吸取教训，并采用他们的成功点。

●分析报告

分析报告指出了网站的问题，是一个标杆来衡量变化。它可以揭示很多用户行为。例如，你可以了解网站的哪些部分转换效果最好。它也显示了退出位置，从而揭示了问题网页。

●角色模型

角色模型是一个专注于用户的强大工具。一组角色模型让我们了解网站用户以及他们想要实现什么。角色模型不仅仅提供人口统计学信息，还确定了用例和用户在网站中的浏览路径。

虽然费时，此类研究还是很有价值的。

我们已经讨论了理解和确定设计决策的好处，并了解了这如何帮助客户更好地了解你。如果你想和客户有一个合作友爱的工作关系，我们即将提到的最后一点也很重要。